当一些国外客人询问我国的医院是什么样的时候，我总是倾向于将医院比喻为一个商场，一个可以随时随地购买到各种各样医疗服务的大“商场”。在这个商场里，售货员是医生，诊断和治疗是商品，患者是消费者。但是，与我们经常见到的一般商场不同，我国的医疗服务市场是一个卖方市场（供给不足），而非不是买方市场（需求不足）。
把我国的医院比喻成一个大“商场”，既有褒义也有贬义。褒义是指在我国，人们就医方便和快捷，就医环境不断改善和提高。尽管一些特需门诊、住院和治疗需要预约，但通常情况下，只要生病了，患者可以带上钱，立刻到任何一个能够接受适当治疗的医院去。2003年第三次国家卫生服务总调查数据显示，81.6%的城市住户在10分钟内就可以到达最近医疗机构，农村的这一数字为66.9%，也就是说，患者可以迅速购买到所需要的医疗服务。当然，如果需要，在这个过程中，患者可能多跑几家医院，对医生的诊断进行比较，可谓“货比三家”。虽然城镇基本医疗保险对就诊医院有所限制，但是，一般来说，参保人员也可有多家医保定点医院进行选择。即便医保定点医院只有一家，一般来说，这家医院也是该地区或城市的高等级医院。而在国外，患者先要打电话预约，讲述病情，医院根据病情严重程度安排就诊时间，患者按照约定的时间前往就诊。除了急诊（emergency and urgent care）以外，医院和诊所不随时随地接受没有预约的患者。这一制度造成许多患者等待时间过长，有些患者无法及时得到相应的治疗，尤其是在实行全民医疗保险体系的欧洲福利国家。因此，我国的医院还是相当有效率的，同时，目前的就医方式也符合我国现阶段的基本国情，患者多，医生少！另一方面则是贬义，我国的医院熙熙攘攘，人头攒动，车水马龙，缺少了医院应有的宁静、和谐和井然有序。由于是卖方市场，医疗服务供不应求，此外，患者生病求医，患者和医生在医疗知识与信息上严重不对称，因此，患者就医心情与商场购物心情完全不同，“上帝”位置空缺了（一些行业的服务口号是“顾客就是上帝”）。心情的不同和位置的空缺让绝大多数患者在医生和医院面前处于弱势，成为医疗服务的被动接受者。此时，在医院日常工作中，医院和医生不知不觉地忽视和侵犯患者权益，或者一些患者侵犯其他患者的权益，尤其是患者的隐私权。
人们可能都有过这样的就医经历：
（1）各个门诊室和检查室分诊台前总是容易围聚人群，尤其是在就诊高峰期。实际上，出现这种情形的主要原因是患者不清楚门诊就诊规则（例如分诊规则和就诊顺序等），总是忐忑不安地焦急地期盼着自己就诊。如果我们将医院看做一个宏观部门，那么，医院微观部门（各个治疗室）就诊信息和秩序不清晰、不透明、缺乏针对性，患者不明白自己在整个就诊人群中的顺序和过程，所以，总是走来走去，问了又问，左顾右望。例如，处于焦急就诊状态中的患者进入医院时通常会忽视或者无视医院周围的标志和宣传，只奔各门诊室，而医院一般将一些主要标志和宣传放在医院入口处，造成患者与医院之间的交流沟通错位。
（2）医生经常同时接待多名患者。例如，医生诊治一名患者的时候，让其他患者在同一诊室旁边等候；或者在一名患者诊断过程尚未完全结束时候，让下一个患者进入诊断过程；或者多名（通常是两名）医生在同一诊室诊治不同患者等等；或者患者不遵守就诊秩序，侵入其他患者的就诊过程。这些现象好象已经司空见惯了，医生和患者都泰然处之。人们可能会以医院人力物力和空间有限为由解释这些现象，但是，我们是否意识到这些现象的不利方面了吗？在这样环境里，患者不得不在与治疗无关的人（例如其他患者或者非接诊医生）面前谈论一些不希望为他人所知（也不应为他人所知）病情和治疗事宜，无形中给患者造成精神压力和负担，并且，侵害了患者隐私权。扪心自问我们在商场购物还有“试衣间”，医院的“试衣间”又在哪里？
（3）也许是由于人多缘故，有些时候，医生们总是不得不提高嗓门，面对众人高声提及患者的病情和诊断，甚至使用一些看似合乎医院这一特定环境但是让人汗颜的语言。例如超声检验项目，患者需要检查的内容不同，一些检验项目要求患者事前做好一定准备工作，如检查肝功能需要空腹，检查膀胱和肾需要事先多喝水憋尿等等。这些对于医生可以说是已经习以为常了，但是，患者却很难把握准备工作应该做到什么程度，有时侯，患者便成为医生和其他在场人们的“笑料”。例如，一些医生在查问患者B超前憋尿情况时，当众高声问“憋得如何？能不能再憋了？”“能再憋的话，到一边再憋会去”等等，引来人们轰笑，使患者难堪，面红耳赤。如果在非医院的其他场合，这样带有“调侃”味道的语言必然引起一番争吵和抗议，但因为是医院，人们不得不接受似乎“合理”的“嘲弄”，敢怒不敢言！正如俗语说的，“没啥别没钱，有啥别有病”，真实地反映出了大部分患者就医时的矛盾心态。
上述只是医院常见几种情景，它们也许已经存在了很多年，也许我们已经是见怪不怪了。尽管笔者在文章开始部分，从外貌特征上，将我国的医院比喻成“商场”，医疗服务比喻成“商品”。但是，在本质上，医疗服务并不是我们经济学和日常生活中所认为的普通商品，医疗服务独特的特征和内部运转机制使医疗服务市场与其他商品和服务市场完全不同。这里，我们从肯尼思 × 阿罗（Arrow, 1963）的医疗卫生市场福利经济学角度揭示这些现象的根本原因。医疗卫生服务市场具有以下五个特征：
（1）人们对医疗卫生服务的需求是不规则和不可预测的，患者的医疗需求与疾病严重程度直接相关。
（2）整个医疗服务过程就是患者购买的商品，但在接受医疗服务之前，患者对医疗服务的质量和可能后果可以说是一无所知，而且，不能也无法进行事前验证，医生和患者之间在医学卫生信息上严重不对称。因此，患者接受诊断和治疗是基于患者对医生行为的充分信任，这种信任就为医生道德约束提出了很高要求。患者希望医院和医生将患者福利放在第一位(例如，希望每一个医生都能如同北京军区总医院的华益慰教授一样，处处为患者着想)，而不是处于一般企业的利润动机，否则，医疗卫生市场将被恶性扭曲。
（3）医疗卫生服务本身具有很大的不确定性，它的不确定性远远超过其他普通商品的不确定性，尤其是重大疾病、尚无有效治疗方法的疾病和新疾病等。不能否认，人类还在探索人体作为一个微观世界的奥秘，这也是许多国家在医疗生物科研和开发（R&D）高投入的原因。
（4）医疗卫生服务供给受到严格执业许可证制度、医疗卫生人力资源的高成本与不可替代性的限制，医生和护士的教育与再培训的质量和数量直接决定了医疗卫生市场的供给。通常情况下，医疗服务供给不遵循供给随需求增长而增长的一般经济学原理。
（5）医疗服务定价原则不支持价格竞争，尽管医院和医生希望按服务收费，但是，为了控制医疗费用增长和保障人们的基本医疗权利，各国普遍采用预付费或者固定收费，按服务收费作为补充，例如，美国的管理型医疗模式（Managed Care），包括健康维护组织（Health Maintenance Organizations，HMOs)和优先医疗服务者组织（Preferred Provider Organizations，PPOs）。简单地说，需要某种外部机制或者组织方式制定和控制医疗价格，不能由医疗市场自由定价，不能过度吹捧市场机制的作用，应加强政府对医疗卫生市场的干预和管理作用。
以上五个特征说明了医疗卫生服务市场的独特性，诠释了患者在整个医疗服务过程中处于不利的弱势地位、医生和医院处于有利的控制地位，以及医患矛盾和纠纷的根本原因。患者依靠自身力量改变弱势地位的能力非常有限，即便在明知自身权益受到侵犯的情况下。实际上，杜绝以上本文描述现象并不难，只要在医院管理和机制上下工夫，特别是前者。有时侯，我们常常以人多为借口，事实上，人口因素已经不能够再成为我们推卸责任的借口了，尽管我国是世界上人口最多的国家，但并不是人口密度最高的国家和地区。
应该说，医疗服务不仅包括医生和护士的诊断和治疗服务，而且还包括与之配套的就医环境，对于就医环境，我们通常比较注重建设与改善就医硬环境和大环境，忽视就医软环境和小环境，即便是一些医疗条件和设备较好的高级别医院。事实上，我国古代医生座堂诊断时，都至少会有一个屏风明显隔开正在就诊的患者和等待就诊的患者，避免交叉“感染”。国外保护患者权益首先体现在两个方面。一是，严格区分诊疗区和等待区。在一个相对封闭诊疗区里，医生一次只能接待一名患者，可以家属陪同。此外，为了保护女性患者权益，当医生是男性时，必须有第三人在场如家属和女护士。二是，医疗卫生行业保密制度，医疗信息保密制度是医疗卫生行业的基本行业规定。在美国，在进入医疗卫生行业或者与医疗卫生密切相关行业如健康保险公司、医疗管理机构和健康保险管理与监督组织时，每个从业人员必须接受保密制度培训并签定保密守则，它要求从业人员将患者就诊信息视为保密文件，不能与无关人员谈论和透露，不能在非治疗场合（例如医院电梯和餐厅等）讨论患者病情，不能随意丢弃患者资料，废旧医疗资料必须进行彻底销毁等等。凡是索取患者健康与治疗信息的机构和个人必须得到法律授权或者患者授权，前者主要指医疗机构和健康保险公司，同时告知患者。
当然，医院还应该借鉴和学习国内其他行业的成功经验。例如，对于混乱的分诊现象，医院应该积极学习其他行业的电子排队和服务评价管理经验，明显区分诊断区和等待区的同时，将两者协调地连接起来，这样，可以确保患者的病情和治疗信息限制在最小范围内。现在，我们很难在银行、邮电、保险公司、电信和其他公共管理等服务窗口看到混乱和拥挤状况，一切井然有序。同时，从患者角度，设计和布置医疗标志与标识，充分发挥它们的指示和宣传作用，防止表面文章。建立一个良好就医环境，不仅有益于患者，而且，对医生也是一种职业保护。我们经常可以听到医生抱怨，工作时，一屋子人，他们被一群群患者包围着，问着问那，“压着”遄不过气来，每天工作完成之后，感到精疲力尽。我们可以想象一个安静有序的工作环境对医生身心健康是极为重要和有益的。同时，我国被称为“礼仪之邦”，那么，医院和医生应该注重使用规范的礼貌语言，发展医疗卫生行业礼貌服务用语和行规，严格自律，尽量避免凭借自身优势位置，漠视和不尊重患者的其他权益。
尽管依靠我国目前的国力和国情，医疗卫生服务环境无法达到发达国家的水平，但是最低程度，我们可以明确推进和改善医疗卫生服务的方向——“以人为本”，把现阶段能够做好的事情做好！随着我国人均GDP超过1000美元，我国已经步入了中下等收入国家的行列，人们的需求也随之发生改变，开始反思以前看似合理的东西，关注和追求被遗忘的或者新的权利和利益。那么，医疗卫生机构特别是医疗资源相对丰富的大中城市医院和医疗机构应该更加重视提高医疗服务的品质，不仅治病救人和救死扶伤，而且在治病救人过程中尊重和保护患者的权利和利益，体现人文关怀。另一方面，患者在就医时也应该自觉遵守和主动维护就医秩序与规定，从我做起，克服好奇和围观习惯，加强公德意识，尊重和配合医院与医生，建立起一个和谐、关爱、安静和井然的医疗环境。
参考文献：
Kenneth J. Arrow (1963), Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care,
American Economic Review, 53, 941-973.
把我国的医院比喻成一个大“商场”，既有褒义也有贬义。褒义是指在我国，人们就医方便和快捷，就医环境不断改善和提高。尽管一些特需门诊、住院和治疗需要预约，但通常情况下，只要生病了，患者可以带上钱，立刻到任何一个能够接受适当治疗的医院去。2003年第三次国家卫生服务总调查数据显示，81.6%的城市住户在10分钟内就可以到达最近医疗机构，农村的这一数字为66.9%，也就是说，患者可以迅速购买到所需要的医疗服务。当然，如果需要，在这个过程中，患者可能多跑几家医院，对医生的诊断进行比较，可谓“货比三家”。虽然城镇基本医疗保险对就诊医院有所限制，但是，一般来说，参保人员也可有多家医保定点医院进行选择。即便医保定点医院只有一家，一般来说，这家医院也是该地区或城市的高等级医院。而在国外，患者先要打电话预约，讲述病情，医院根据病情严重程度安排就诊时间，患者按照约定的时间前往就诊。除了急诊（emergency and urgent care）以外，医院和诊所不随时随地接受没有预约的患者。这一制度造成许多患者等待时间过长，有些患者无法及时得到相应的治疗，尤其是在实行全民医疗保险体系的欧洲福利国家。因此，我国的医院还是相当有效率的，同时，目前的就医方式也符合我国现阶段的基本国情，患者多，医生少！另一方面则是贬义，我国的医院熙熙攘攘，人头攒动，车水马龙，缺少了医院应有的宁静、和谐和井然有序。由于是卖方市场，医疗服务供不应求，此外，患者生病求医，患者和医生在医疗知识与信息上严重不对称，因此，患者就医心情与商场购物心情完全不同，“上帝”位置空缺了（一些行业的服务口号是“顾客就是上帝”）。心情的不同和位置的空缺让绝大多数患者在医生和医院面前处于弱势，成为医疗服务的被动接受者。此时，在医院日常工作中，医院和医生不知不觉地忽视和侵犯患者权益，或者一些患者侵犯其他患者的权益，尤其是患者的隐私权。
人们可能都有过这样的就医经历：
（1）各个门诊室和检查室分诊台前总是容易围聚人群，尤其是在就诊高峰期。实际上，出现这种情形的主要原因是患者不清楚门诊就诊规则（例如分诊规则和就诊顺序等），总是忐忑不安地焦急地期盼着自己就诊。如果我们将医院看做一个宏观部门，那么，医院微观部门（各个治疗室）就诊信息和秩序不清晰、不透明、缺乏针对性，患者不明白自己在整个就诊人群中的顺序和过程，所以，总是走来走去，问了又问，左顾右望。例如，处于焦急就诊状态中的患者进入医院时通常会忽视或者无视医院周围的标志和宣传，只奔各门诊室，而医院一般将一些主要标志和宣传放在医院入口处，造成患者与医院之间的交流沟通错位。
（2）医生经常同时接待多名患者。例如，医生诊治一名患者的时候，让其他患者在同一诊室旁边等候；或者在一名患者诊断过程尚未完全结束时候，让下一个患者进入诊断过程；或者多名（通常是两名）医生在同一诊室诊治不同患者等等；或者患者不遵守就诊秩序，侵入其他患者的就诊过程。这些现象好象已经司空见惯了，医生和患者都泰然处之。人们可能会以医院人力物力和空间有限为由解释这些现象，但是，我们是否意识到这些现象的不利方面了吗？在这样环境里，患者不得不在与治疗无关的人（例如其他患者或者非接诊医生）面前谈论一些不希望为他人所知（也不应为他人所知）病情和治疗事宜，无形中给患者造成精神压力和负担，并且，侵害了患者隐私权。扪心自问我们在商场购物还有“试衣间”，医院的“试衣间”又在哪里？
（3）也许是由于人多缘故，有些时候，医生们总是不得不提高嗓门，面对众人高声提及患者的病情和诊断，甚至使用一些看似合乎医院这一特定环境但是让人汗颜的语言。例如超声检验项目，患者需要检查的内容不同，一些检验项目要求患者事前做好一定准备工作，如检查肝功能需要空腹，检查膀胱和肾需要事先多喝水憋尿等等。这些对于医生可以说是已经习以为常了，但是，患者却很难把握准备工作应该做到什么程度，有时侯，患者便成为医生和其他在场人们的“笑料”。例如，一些医生在查问患者B超前憋尿情况时，当众高声问“憋得如何？能不能再憋了？”“能再憋的话，到一边再憋会去”等等，引来人们轰笑，使患者难堪，面红耳赤。如果在非医院的其他场合，这样带有“调侃”味道的语言必然引起一番争吵和抗议，但因为是医院，人们不得不接受似乎“合理”的“嘲弄”，敢怒不敢言！正如俗语说的，“没啥别没钱，有啥别有病”，真实地反映出了大部分患者就医时的矛盾心态。
上述只是医院常见几种情景，它们也许已经存在了很多年，也许我们已经是见怪不怪了。尽管笔者在文章开始部分，从外貌特征上，将我国的医院比喻成“商场”，医疗服务比喻成“商品”。但是，在本质上，医疗服务并不是我们经济学和日常生活中所认为的普通商品，医疗服务独特的特征和内部运转机制使医疗服务市场与其他商品和服务市场完全不同。这里，我们从肯尼思 × 阿罗（Arrow, 1963）的医疗卫生市场福利经济学角度揭示这些现象的根本原因。医疗卫生服务市场具有以下五个特征：
（1）人们对医疗卫生服务的需求是不规则和不可预测的，患者的医疗需求与疾病严重程度直接相关。
（2）整个医疗服务过程就是患者购买的商品，但在接受医疗服务之前，患者对医疗服务的质量和可能后果可以说是一无所知，而且，不能也无法进行事前验证，医生和患者之间在医学卫生信息上严重不对称。因此，患者接受诊断和治疗是基于患者对医生行为的充分信任，这种信任就为医生道德约束提出了很高要求。患者希望医院和医生将患者福利放在第一位(例如，希望每一个医生都能如同北京军区总医院的华益慰教授一样，处处为患者着想)，而不是处于一般企业的利润动机，否则，医疗卫生市场将被恶性扭曲。
（3）医疗卫生服务本身具有很大的不确定性，它的不确定性远远超过其他普通商品的不确定性，尤其是重大疾病、尚无有效治疗方法的疾病和新疾病等。不能否认，人类还在探索人体作为一个微观世界的奥秘，这也是许多国家在医疗生物科研和开发（R&D）高投入的原因。
（4）医疗卫生服务供给受到严格执业许可证制度、医疗卫生人力资源的高成本与不可替代性的限制，医生和护士的教育与再培训的质量和数量直接决定了医疗卫生市场的供给。通常情况下，医疗服务供给不遵循供给随需求增长而增长的一般经济学原理。
（5）医疗服务定价原则不支持价格竞争，尽管医院和医生希望按服务收费，但是，为了控制医疗费用增长和保障人们的基本医疗权利，各国普遍采用预付费或者固定收费，按服务收费作为补充，例如，美国的管理型医疗模式（Managed Care），包括健康维护组织（Health Maintenance Organizations，HMOs)和优先医疗服务者组织（Preferred Provider Organizations，PPOs）。简单地说，需要某种外部机制或者组织方式制定和控制医疗价格，不能由医疗市场自由定价，不能过度吹捧市场机制的作用，应加强政府对医疗卫生市场的干预和管理作用。
以上五个特征说明了医疗卫生服务市场的独特性，诠释了患者在整个医疗服务过程中处于不利的弱势地位、医生和医院处于有利的控制地位，以及医患矛盾和纠纷的根本原因。患者依靠自身力量改变弱势地位的能力非常有限，即便在明知自身权益受到侵犯的情况下。实际上，杜绝以上本文描述现象并不难，只要在医院管理和机制上下工夫，特别是前者。有时侯，我们常常以人多为借口，事实上，人口因素已经不能够再成为我们推卸责任的借口了，尽管我国是世界上人口最多的国家，但并不是人口密度最高的国家和地区。
应该说，医疗服务不仅包括医生和护士的诊断和治疗服务，而且还包括与之配套的就医环境，对于就医环境，我们通常比较注重建设与改善就医硬环境和大环境，忽视就医软环境和小环境，即便是一些医疗条件和设备较好的高级别医院。事实上，我国古代医生座堂诊断时，都至少会有一个屏风明显隔开正在就诊的患者和等待就诊的患者，避免交叉“感染”。国外保护患者权益首先体现在两个方面。一是，严格区分诊疗区和等待区。在一个相对封闭诊疗区里，医生一次只能接待一名患者，可以家属陪同。此外，为了保护女性患者权益，当医生是男性时，必须有第三人在场如家属和女护士。二是，医疗卫生行业保密制度，医疗信息保密制度是医疗卫生行业的基本行业规定。在美国，在进入医疗卫生行业或者与医疗卫生密切相关行业如健康保险公司、医疗管理机构和健康保险管理与监督组织时，每个从业人员必须接受保密制度培训并签定保密守则，它要求从业人员将患者就诊信息视为保密文件，不能与无关人员谈论和透露，不能在非治疗场合（例如医院电梯和餐厅等）讨论患者病情，不能随意丢弃患者资料，废旧医疗资料必须进行彻底销毁等等。凡是索取患者健康与治疗信息的机构和个人必须得到法律授权或者患者授权，前者主要指医疗机构和健康保险公司，同时告知患者。
当然，医院还应该借鉴和学习国内其他行业的成功经验。例如，对于混乱的分诊现象，医院应该积极学习其他行业的电子排队和服务评价管理经验，明显区分诊断区和等待区的同时，将两者协调地连接起来，这样，可以确保患者的病情和治疗信息限制在最小范围内。现在，我们很难在银行、邮电、保险公司、电信和其他公共管理等服务窗口看到混乱和拥挤状况，一切井然有序。同时，从患者角度，设计和布置医疗标志与标识，充分发挥它们的指示和宣传作用，防止表面文章。建立一个良好就医环境，不仅有益于患者，而且，对医生也是一种职业保护。我们经常可以听到医生抱怨，工作时，一屋子人，他们被一群群患者包围着，问着问那，“压着”遄不过气来，每天工作完成之后，感到精疲力尽。我们可以想象一个安静有序的工作环境对医生身心健康是极为重要和有益的。同时，我国被称为“礼仪之邦”，那么，医院和医生应该注重使用规范的礼貌语言，发展医疗卫生行业礼貌服务用语和行规，严格自律，尽量避免凭借自身优势位置，漠视和不尊重患者的其他权益。
尽管依靠我国目前的国力和国情，医疗卫生服务环境无法达到发达国家的水平，但是最低程度，我们可以明确推进和改善医疗卫生服务的方向——“以人为本”，把现阶段能够做好的事情做好！随着我国人均GDP超过1000美元，我国已经步入了中下等收入国家的行列，人们的需求也随之发生改变，开始反思以前看似合理的东西，关注和追求被遗忘的或者新的权利和利益。那么，医疗卫生机构特别是医疗资源相对丰富的大中城市医院和医疗机构应该更加重视提高医疗服务的品质，不仅治病救人和救死扶伤，而且在治病救人过程中尊重和保护患者的权利和利益，体现人文关怀。另一方面，患者在就医时也应该自觉遵守和主动维护就医秩序与规定，从我做起，克服好奇和围观习惯，加强公德意识，尊重和配合医院与医生，建立起一个和谐、关爱、安静和井然的医疗环境。
参考文献：
Kenneth J. Arrow (1963), Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care,
American Economic Review, 53, 941-973.